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防臺風應(yīng)急預(yù)案
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深圳市志誠達物流有限公司
防臺風應(yīng)急預(yù)案
防臺風應(yīng)急預(yù)案
一、目的與預(yù)案總體指導(dǎo)思想。
（一）目的
在臺風自然災(zāi)害來臨前，事先做好各項應(yīng)急準備工作，迅速有效控制局面并妥善處理，把臺風可能造成的服務(wù)滯后、生產(chǎn)困擾及損失降到最低，最大限度對接顧客需求、高標準的提升企業(yè)競爭力。
（二）總體指導(dǎo)思想
防臺風應(yīng)急預(yù)案的總體指導(dǎo)方針要確?！八枷胫匾?、領(lǐng)導(dǎo)有方、措施得力、團結(jié)合作“眾志成城、嚴陣以待的態(tài)度和精神”迎臺風、防臺風、投生產(chǎn)、保安全、促效率“，切實按“以人為本、預(yù)防為主；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責；積極應(yīng)對、科學(xué)統(tǒng)籌；快速對接、部門聯(lián)動”的原則，實實在在、想方設(shè)法對接顧客的需求，并努力竭力的將臺風所帶來的風險、損失、投訴降到最低！
二、預(yù)案的啟動。
收到深圳市氣象臺發(fā)布臺風預(yù)警信號，本預(yù)案正式啟動。
三、組織機構(gòu)。
（一）防臺風工作領(lǐng)導(dǎo)小組：
總指揮：董事長、總經(jīng)理。 副總指揮：董事副總經(jīng)理、董事運營總監(jiān)。
（二）防臺風工作小組：
1、 接單中心小組
組長：丘宇玉 。組員：對應(yīng)屬下成員
2、運營中心小組
組長：
2-1）海港運輸事業(yè)部鹽田：溫豪；蛇口：蔡華。組員：各領(lǐng)導(dǎo)對應(yīng)屬下成員
2-2）噸車&散貨事業(yè)部：溫振。 組員：對應(yīng)屬下成員。
3、報關(guān)部
組長：吳海明
組員：對應(yīng)屬下
4、機動組
組員： 曹蕾 劉烈浪
5、行政后勤組
組長：鐘美玲 組員：對應(yīng)屬下。
四、職責
（一）總（副）指揮職責。
1、總指揮職責。
1-1)制定防臺應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)思想、指導(dǎo)方針及制定《防臺應(yīng)急具體預(yù)案》。
1-2)根據(jù)每次臺風的級別確定對應(yīng)防臺應(yīng)急總體指導(dǎo)方案。
1-3)指揮副組長實施《防臺應(yīng)急具體預(yù)案》。
2、副總指揮職責
2-1）董事副經(jīng)理職責
2-1-1）關(guān)注臺風的來、去與走向，并對凡是與我司服務(wù)口岸有威脅的臺風進行來之前的動態(tài)關(guān)注，提前與顧客作吹風，告知出貨調(diào)整及可能帶來的出貨滯后等應(yīng)急預(yù)警。
2-1-2）指揮接單中心、客服部收集臺風封閘、開閘及滯留訂單的信息實時與顧客作及時準確的互動。
2-1-3）處理因臺風造成的重大投訴，監(jiān)督運營做好從源頭上傳遞下去，抵達運營的執(zhí)行效率，快速、準確對接顧客的需求。
2-2）董事運營總監(jiān)職責
2-2-1）安排專人24小時全天候關(guān)注封閘、開閘信息，并提前或?qū)崟r將信息與司機及顧客100%對接（注意禁止有短信簡單發(fā)送，避免信息接收不及時而怠誤最佳作業(yè)時效）。
2-2-2）組織從封閘起到封閘期間及開閘后運營全面信息（封閘后有多少柜沒還進碼頭、有多少吉柜沒有提到、有多少趕船柜沒有提或還、有多少車在空置、有多少車在途或在廠等信息）的掌控，并根據(jù)此信息作運營統(tǒng)籌決策。
2-2-3）有效組織封閘期間社會資源的高效統(tǒng)籌，爭取寶貴的時間處理封閘帶來的訂滯壓。
2-2-4）有效的組織安排開閘后第一時間（24小時候命）保障運營的作業(yè)，贏取最佳作業(yè)時效。
（二）各小組組長及組員的職責：
1、各小組組長職責。
1-1)接單中心組長職責
1-1-1）將可能影響我司所服務(wù)的口岸的前置、過程及后續(xù)信息及時、準確的與顧客互動。
1-1-2）負責與顧客協(xié)調(diào)所有訂單往后或提前作業(yè) 的溝通，并最大限度達成有利有降低臺風影響的共識。
1-2-3）做到“三個提早”。一是提早將訂單整理好，并保證100%準確無誤。二是提早確認提柜地點有無柜提，并將信息準確傳達至運營。三是提早與顧客達成更多有利于緩解臺風運力壓力的更多共識或措施。
1-2)運營中心小組組長職責
1-2-1）努力做到“三個確保“。一是確保以最高的熱情帶領(lǐng)屬下團隊迎戰(zhàn)臺風所帶來的生產(chǎn)壓力。二是組織團隊及司機確保24小時候命。三是確保將顧客投訴及損失降到最低。
1-3)報關(guān)部組長職責
1-3-1）帶領(lǐng)全體報關(guān)團隊做好趕船柜預(yù)警及報關(guān)效率的保障工作。
1-3-2）嚴防誤船等商務(wù)事故的發(fā)生，并組織全員做好應(yīng)對加急單的通關(guān)有力保障工作。
1-4)機動組職責
1-4-1）聽從總指揮及副總指揮的安排，隨時候命到最需要的地方協(xié)助工作。
1-5)后勤組職責
1-5-1）做好訂餐、行政車輛及關(guān)乎生產(chǎn)協(xié)調(diào)的所有行政保障工作。
1-5-2）做好員工加班福利的統(tǒng)計與核算工作并將福利及時兌現(xiàn)。
2、各組員職責
2-1）服從組長的全面、統(tǒng)一指揮和調(diào)度。24小時候命并確保隨叫隨到。
五、其它
（一）獎懲及福利。
1、的加班按加班工資計算。詳細的決定由分管領(lǐng)導(dǎo)審批的為準！
2、臺風對出色完成使命的部門予以表彰。表彰可成為晉升及年度優(yōu)秀的重要依據(jù)。
（二）接單中心、客服中心、運營中心的具體應(yīng)對防臺的措施詳見《附件一》和《附件二》。
特此規(guī)定
深圳市志誠達物流有限公司
2015/8/4
附件一》
根據(jù)《深圳市志誠達物流有限公司防臺風應(yīng)急預(yù)案》的總指導(dǎo)思想，為更好的對接總體預(yù)案需求，現(xiàn)將接單中心、客服中心、市場部應(yīng)對臺風的具體實施辦法分解如下：
一、接單中心職責
（一）接單中心經(jīng)理職責
1.臺風前后向顧客發(fā)出臺風動態(tài)預(yù)警的“三封郵件”，及時、準確的、全方位的反饋最新臺風動態(tài)信息。
1-1）第一封郵件：根據(jù)收到董事副總經(jīng)理發(fā)出的“關(guān)于臺風預(yù)警”郵件于15分鐘內(nèi)通知所有顧客，內(nèi)容包括：臺風動態(tài)趨勢與路徑圖、碼頭可能封閘信息、影 響運輸正常作業(yè)的具體日期范圍、顧客出貨計劃調(diào)整預(yù)警、啟動《志誠達防臺風應(yīng)急預(yù)案》”等信息，獲得顧客的理解、信任與支持。
注： ”臺風動態(tài)趨勢與路徑圖“查詢：深圳市氣象局http://szmb.gov.cn
防臺風應(yīng)急預(yù)案
----接單中心、客服中心、市場部應(yīng)對臺風的具體實施辦法
----接單中心、客服中心、市場部應(yīng)對臺風的具體實施辦法
根據(jù)《深圳市志誠達物流有限公司防臺風應(yīng)急預(yù)案》的總指導(dǎo)思想，為更好的對接總體預(yù)案需求，現(xiàn)將接單中心、客服中心、市場部應(yīng)對臺風的具體實施辦法分解如下：
一、接單中心職責
（一）接單中心經(jīng)理職責
1.臺風前后向顧客發(fā)出臺風動態(tài)預(yù)警的“三封郵件”，及時、準確的、全方位的反饋最新臺風動態(tài)信息。
1-1）第一封郵件：根據(jù)收到董事副總經(jīng)理發(fā)出的“關(guān)于臺風預(yù)警”郵件于15分鐘內(nèi)通知所有顧客，內(nèi)容包括：臺風動態(tài)趨勢與路徑圖、碼頭可能封閘信息、影 響運輸正常作業(yè)的具體日期范圍、顧客出貨計劃調(diào)整預(yù)警、啟動《志誠達防臺風應(yīng)急預(yù)案》”等信息，獲得顧客的理解、信任與支持。
注： ”臺風動態(tài)趨勢與路徑圖“查詢：深圳市氣象局http://szmb.gov.cn
1-2）第二封郵件（接第一封郵件基礎(chǔ)）：通過跟各大碼頭收集的準確封閘時間，在封閘前通知所有顧客，郵件內(nèi)容包括“更新臺風動態(tài)趨勢與路徑圖、碼頭封閘的還重與提吉時間、預(yù)計封閘時間段的訂單梳理等”信息。各碼頭聯(lián)系方式：
碼頭 |
聯(lián)系電話 |
網(wǎng)站查詢 |
|
鹽田國際集裝箱碼頭(YICT) |
0755-25180000 |
|
|
蛇口碼頭（SCT) |
0755-26822221/26688688 |
|
|
赤灣碼頭(CCT) |
0755-26837606/26837607 |
|
|
深圳媽灣海星港 |
0755-26823000/26823121 |
|
|
大鏟灣碼頭(DCB) |
0755-29022902/29022906 |
1-3）第三封郵件（接第二封郵件基礎(chǔ)）：通過收集各大碼頭的準確開閘時間，在開閘前通知所有顧客，內(nèi)容包括“更新臺風動態(tài)趨勢與路徑圖、暴雨信息及臺風過后帶來對運輸?shù)挠绊懀ㄈ缃煌顩r、附上碼頭或堆場堵塞照片）等”信息。
2. 訂單全面統(tǒng)籌
2-1）臺風來臨前，對第二天的訂單越早整理訂單越好，100%準確錄入系統(tǒng)，全力配合運營在封閘前提出吉柜。
2-2）碼頭封閘前，根據(jù)船期，全力配合運營緩解運力壓力，跟顧客協(xié)調(diào)當天未提柜的訂單和臺風期間受影響的訂單推后出貨計劃，盡量避免單日訂單的扎堆現(xiàn)象。
2-3）根據(jù)顧客做出調(diào)整好裝貨計劃的訂單，及時、準確修改系統(tǒng)訂單，并整理打出的訂單后準確無誤交給運營。
2-4）服從分管領(lǐng)導(dǎo)董事副總經(jīng)理的統(tǒng)一指揮。
(二）接單部組員
1.負責郵件接收客戶訂單，越早越好，并把訂單快速、準確錄入系統(tǒng)。
2.負責所有訂單的打單、訂單等日常工作。
3.打出提還柜單后，逐一跟相關(guān)碼頭與堆場確認所有訂單有無柜提，避免車輛到碼頭/堆場空返。如預(yù)先確認到無柜提，盡早通知客戶協(xié)調(diào)，確認好后即時安排改單并以郵件方式準確通知運營。
4.服從接單部經(jīng)理的工作指揮。
5、注重與運營中心、報關(guān)部的聯(lián)動與互動工作，將源頭上的信息以最準確、最快捷的速度反饋、傳遞到相關(guān)聯(lián)部門，形成“忙而不亂、忙而有序”的高效、和諧的團隊協(xié)作氛圍！
二、客服中心主管職責
1. 全方位對接有重大、緊急需求的顧客訴求，銜接運營中心信息并有效嫁接顧客窗口，最大限度降低顧客投訴及不必要的商務(wù)事故發(fā)生。
1-1）銜接好運營中心在急單、趕船柜等緊急任務(wù)，專項跟進VIP顧客、趕船柜及顧客投訴較為嚴重訂單的專項協(xié)調(diào)與溝通工作。
1-2）以郵件方式要求相關(guān)被投訴部門于30分鐘內(nèi)拿出應(yīng)急有效的解決辦法對接客戶需求，監(jiān)督責任部門的執(zhí)行效率，并保持與顧客有效溝通，持續(xù)跟進到事件關(guān)閉為止。
2. 監(jiān)督運營中心、接單中心在啟動《防臺風應(yīng)急預(yù)案》后的每個環(huán)節(jié)執(zhí)行效率，必須做到快速、準確對接顧客的需求，如發(fā)現(xiàn)有配合不到位之處，隨時向董事副總經(jīng)理報告。
3. 碼頭開閘之后第二個工作日出臺《臺風期間運作總結(jié)報告》，通報《防臺風應(yīng)急預(yù)案》的執(zhí)行情況與商務(wù)事故投訴的情況。
4. 服從分管領(lǐng)導(dǎo)董事副總經(jīng)理的統(tǒng)一指揮。
5、做好臺風過后的后續(xù)跟進工作。
5-1）做好臺風過后顧客滿意度調(diào)查工作，整改臺風應(yīng)對實施工作與預(yù)案達成檢討與總結(jié)。
5-2）對顧客投訴嚴重的事件進行內(nèi)部整改并反饋給顧客，直至事件關(guān)閉為止。
5-3）對臺風期間發(fā)生重大投訴或出現(xiàn)商務(wù)事故的顧客，要求臺風過后三天內(nèi)上門回訪，并將我司的整改措施及檢討及時與顧客溝通回訪！
三、業(yè)務(wù)部經(jīng)理職責
服從分管領(lǐng)導(dǎo)董事副總經(jīng)理的統(tǒng)一指揮，業(yè)務(wù)部在防臺風期間，作為機動部門，全力配合接單中心、運營中心的應(yīng)急工作。
業(yè)務(wù)中心緊急聯(lián)系電話
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部門 |
崗位職責 |
姓名 |
手機號碼 |
電話 |
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業(yè)務(wù)中心 |
接單中心經(jīng)理 |
丘宇玉 |
13715337997 |
0755-22372969 |
|
接單中心專員 |
王苑霞 |
13602521035 |
0755-25208147 |
|
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客服中心主管 |
曹蕾 |
15875509861 |
0755-25209657 |
|
|
業(yè)務(wù)部經(jīng)理 |
劉烈浪 |
13590118026 |
0755-22350910 |
|
|
董事副總經(jīng)理 |
張青云 |
13808831630 |
0755-25037051 |
五、特殊指令
臺風登陸的前/后兩天，沒有獲得董事會批準，業(yè)務(wù)中心任何人不得調(diào)休或請假，擅自離崗者評當月績效考核不合格。各部門必須保持同心同德、眾志成城，共同抵抗和最大限度降低臺風對我司顧客造成的出貨影響。
特此規(guī)定！
業(yè)務(wù)中心
2015年8月7日
《附件二》
防臺風應(yīng)急預(yù)案
----運營中心應(yīng)對臺風的具體實施辦法
根據(jù)《深圳市志誠達物流有限公司防臺風應(yīng)急預(yù)案》的總指導(dǎo)思想，為更好的對接總體預(yù)案需求，現(xiàn)將運營中心應(yīng)對臺風的具體實施辦法分解如下：
一、臺風預(yù)警生效時
1、臺風什么時候來？什么時候走？要把握最準確的預(yù)報，并密切關(guān)注碼頭關(guān)、開閘的信息，要求運營中心經(jīng)理負責將這些實時信息通過短信或APP（升級版功能具備）發(fā)送準確信息給司機。確保100%發(fā)送到位。
2.《臺風應(yīng)急預(yù)案》生效，召開緊急會議，根據(jù)臺風實際情況，協(xié)調(diào)做好前期準備工作；動員全體運營中心同仁確保以最高的熱情迎戰(zhàn)臺風所帶來的生產(chǎn)壓力。
2-1）服務(wù)跟蹤組緊急梳理當天做單車輛的回程情況，對在途回程車輛提醒司機趕回碼頭提還柜。
2-2）調(diào)度組負責調(diào)動一切社會資源完成當天訂單并及時做好第二天單量的預(yù)派工作，分派任務(wù)，運營中心全員共同找車。
2-3）調(diào)度組安排加盟車輛完成當天訂單并及時做好第二天單量的預(yù)派工作。把握兩個原則：一是當預(yù)知臺風來臨時，運營調(diào)度派單一定要先統(tǒng)籌趕船柜優(yōu)先派單的原則。二是要求司機在封閘期間一定要將車輛停放在固定停車場，保障貨物和人員安全的最高原則。
2-4）服務(wù)跟蹤組須實時跟蹤鹽田道路交通狀況并分享給司機，對嚴重塞車的堆場提前預(yù)警給司機。
3、掌握最全面、準確的派單情況、提柜情況等信息，實時更新共享全員。
二、臺風封閘中
1、梳理當天單量存在的異常情況，對派車未提柜的、對未派車的，特別是對趕船柜如沒及時提出來時要準確告知客戶負責人并實時共享全員。
2、封閘后限制還重柜時，一定要準確告知有多少重柜沒還進碼頭？趕船柜要重點預(yù)警給客戶。重柜沒還進碼頭的要做好逐一通知司機停入進停車場，保障貨物安全。
3、運營總監(jiān)指揮安排合理調(diào)配上班時間，根據(jù)實際需要安排哪個團隊、哪個崗位及全體司機確保24小時候命。
三、臺風開閘后
1、組織運營中心經(jīng)理及調(diào)度第一時間趕赴生產(chǎn)一線指揮生產(chǎn)。
1-1）隨時關(guān)注臺風過后開閘信息，并及時有效的組織（逐一打電話催促）司機提前去排隊提還柜。
1-2）根據(jù)實際情況做好派車的科學(xué)統(tǒng)籌，協(xié)調(diào)司機做單情況，提升車輛周轉(zhuǎn)效率，做到趕船柜、VIP客戶優(yōu)先派單的原則。
2、服務(wù)跟蹤組須做好如下工作：
2-1）客戶溝通協(xié)調(diào)工作，對不趕船的柜建議客戶推遲上柜。
2-2）實時跟蹤派單、提還柜信息，實時與客戶互動并共享全員。確保將顧客投訴及損失降到最低。
運營中心緊急聯(lián)系電話
|
鹽田 海港事業(yè)運輸部 |
柜車操作經(jīng)理 |
溫豪 |
15914090954 |
22726500 |
|
柜車調(diào)度 |
王文熾 |
13823834236 |
22726503 |
|
|
服務(wù)跟蹤專員 |
趙智麗 |
13510712913 |
22353021 |
|
|
服務(wù)跟蹤專員 |
李利 |
18820197053 |
22372981 |
|
|
服務(wù)跟蹤專員 |
謝實 |
15016697638 |
22726503 |
|
|
蛇口 海港事業(yè)運輸部
|
蛇口調(diào)度經(jīng)理 |
蔡華 |
15207557941 |
26609971 |
|
車隊主管 |
羅云華 |
18175840853 |
||
|
散貨與噸車 事業(yè)運輸部 |
噸車操作經(jīng)理 |
溫振 |
13632784258 |
22726495 |
|
調(diào)度員 |
伍芙鴻 |
13714663083 |
82632130 |
|
|
服務(wù)跟蹤專員 |
葉敏 |
14718067763 |
五、特殊指令
臺風登陸的前/后兩天，沒有獲得董事會批準，運營中心任何人不得調(diào)休或請假，擅自離崗者評當月績效考核不合格。各部門必須保持同心同德、眾志成城，共同抵抗和最大限度降低臺風對我司顧客造成的出貨影響。
特此規(guī)定！
運營中心
2015年8月7日
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