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客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)
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深圳市志誠達(dá)物流有限公司
客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部職責(zé)
一、 肩負(fù)起公司“最根本最核心的生命線----服務(wù)質(zhì)量”的宣傳、維護(hù)與督導(dǎo)。
1、制定并參與服務(wù)質(zhì)量方針、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。實時監(jiān)督每天服務(wù)質(zhì)量水平，并定期組織做好服務(wù)質(zhì)量的總結(jié)、檢討、宣傳與督導(dǎo)。讓持續(xù)提升更優(yōu)的服務(wù)品質(zhì)成為公司最核心、最具生命力的生命線！
a.每天公布公司運輸和報關(guān)的服務(wù)質(zhì)量，形成日簡報制度。
b.定期每月召開服務(wù)質(zhì)量總結(jié)檢討會，回顧服務(wù)質(zhì)量的好與壞、成效與不足。
c)設(shè)立服務(wù)投訴專線，并最為廣而告知我們的所有顧客。任何時候可以接受顧客的投訴。并對有效投訴進(jìn)行問題糾查、責(zé)令問題整改并督導(dǎo)整改，直至投訴問題驗證整改完畢。
d)每月運營同事、接單同事關(guān)乎“服務(wù)關(guān)聯(lián)項目”的KPI由客服提供可支撐的客觀數(shù)據(jù)進(jìn)行打分并公告。
e)銜接好所有新客戶的作業(yè)規(guī)范要求并負(fù)責(zé)對運營全員進(jìn)行所有新客戶進(jìn)來后的作業(yè)要求的培訓(xùn)。全權(quán)專注盯好、監(jiān)督好前期新客戶運營的情況，尤其是對作業(yè)要求的重點、難點進(jìn)行把關(guān)和督導(dǎo)。
2、推廣公司服務(wù)文化、品質(zhì)文化、服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)、小善大愛等企業(yè)核心文化。讓志誠達(dá)品牌不斷推向市場、不斷植根于社會和顧客的內(nèi)心深處。
3、實施以“差異化服務(wù)水平”為競爭力的創(chuàng)新服務(wù)理念，把公司的“志誠達(dá)智慧ERP系統(tǒng)”各項創(chuàng)新、科技、智能功能真正得到普及和提升應(yīng)用，讓業(yè)界“同質(zhì)化服務(wù)水平”真正望塵莫及。不斷把公司推向“新型、科技、智慧運輸企業(yè)的第一聯(lián)想”。
二、負(fù)責(zé)公司的統(tǒng)一報價、協(xié)助客戶合同簽訂及客戶系統(tǒng)資料檔案的規(guī)范管理。
1、今后公司的報價統(tǒng)一歸口由客戶服務(wù)部出具報價模版，報價最終報出須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報出。報價須向顧客確認(rèn)回傳并規(guī)范完整存檔。
2、所有經(jīng)顧客確認(rèn)的《報價》，須及時準(zhǔn)確抄送或復(fù)印一份給公司的財務(wù)會計、統(tǒng)計處。
3、做好涉及顧客價格及合同的規(guī)范管理工作。
a)與顧客簽訂的合同和價格屬于公司的商業(yè)機(jī)密。要制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群土鞒虂泶_保公司商業(yè)機(jī)密的高效運作。
b)合同要規(guī)范存檔，并關(guān)注合同有效日期，快到期時及時預(yù)警并跟進(jìn)續(xù)簽事宜。合同借出須經(jīng)董事長審批。
c)負(fù)責(zé)公司ERP系統(tǒng)價格管理。所有與顧客簽定的價格只允許規(guī)定權(quán)限的人可知悉。ERP系統(tǒng)客戶基礎(chǔ)資料（含作業(yè)要求）及價格備份由客戶服務(wù)主管專人負(fù)責(zé)。價格在合同期間有變更要及時做好備份審批、更換及知會財務(wù)相關(guān)窗口等工作。
三、構(gòu)建客我雙方“良好的、穩(wěn)定的、和諧”的客戶關(guān)系。
1、建立健全顧客回訪機(jī)制、顧客滿意度調(diào)查機(jī)制。
2、所有市場拓展部公關(guān)下來的準(zhǔn)客戶，要求客服要跟進(jìn)銜接。包括銜接顧客服務(wù)窗口、作業(yè)要求、熟悉所有關(guān)聯(lián)合作的商務(wù)事宜。
3、協(xié)助董事會客戶關(guān)系資源的拓展工作。
4、負(fù)責(zé)傳統(tǒng)節(jié)日與顧客的慰問公關(guān)工作，搭建公司與顧客溝通“0”距離、溝通“0”障礙直通車渠道，建立與顧客長期合作、穩(wěn)定合作的深厚情誼。
5、培養(yǎng)公司團(tuán)隊的服務(wù)意識，構(gòu)建敢于向服務(wù)問題叫板、問責(zé)的健康、良好、向上的企業(yè)服務(wù)氛圍。
深圳市志誠達(dá)物流有限公司
2015/5/23
2015/5/23
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“志于恒、誠于信、達(dá)于行”是我們志誠達(dá)的核心文化！“有志之人立常志”！“志”也是代表我們立志做物流，并以執(zhí)著的追求去做好最專業(yè)的物流事業(yè)；“誠”代表我們對顧客的承諾做到“一諾千金”！對顧客講誠信、對股東和員工及社會講誠信；“達(dá)”代表所有目標(biāo)的達(dá)成在于行動！在目標(biāo)的追隨過程中我們亦希望讀萬卷書、行萬里路，不斷向先進(jìn)的同行學(xué)習(xí)、不斷向顧客學(xué)習(xí)，直到成功的彼岸！
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