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客服中心服務(wù)跟蹤組“五大價值提升”迎接新挑戰(zhàn)
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作者:zcdlogistics
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發(fā)布時間: 2018-02-02
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客服中心服務(wù)跟蹤組“五大價值提升”迎接新挑戰(zhàn)
【文/鄒建軍 2018年2月1日】
根據(jù)客服中心的職能定位，結(jié)合市場及公司自身的實際，確立“五大價值方面的提升”助推基礎(chǔ)管理的夯實和團(tuán)隊價值的塑造。
一、對焦問題內(nèi)核并快速解決問題的能力提升。
服務(wù)跟蹤組當(dāng)面臨運輸過程節(jié)點出現(xiàn)的紛繁復(fù)雜的“問題點”時，要迅速對焦問題的內(nèi)核，不繞彎、不回避，拿出解決問題的辦法出來與各方互動。記住，一定是帶著解決辦法的思路去與各方作有效溝通，絕不是把問題拋出來，繞大彎的迂回。
譬如：
這種處理問題反饋問題的現(xiàn)象就是的只拋出問題，沒有解決辦法只將問題反復(fù)迂回的典型，從溝通層面理解，一方面既耽誤了問題的最佳處理時機(jī)，另一方面給跨部門的感覺是“沒有處理到問題的點子上”，容易形成部門推諉的劣習(xí)。
二、信息傳遞不做二傳手。
服務(wù)跟蹤窗口對接的溝通層面是多元的，對內(nèi)要與司機(jī)及各運營單位對接，對外要與客戶或運營節(jié)點的相關(guān)窗口（如堆場等）密切互動。如何將您的信息準(zhǔn)確、快速、有效的傳達(dá)給相關(guān)窗口，并形成高效的溝通，是考驗一個服務(wù)跟蹤窗口素質(zhì)和形象的關(guān)鍵。
因此，您的信息傳遞，一定是杜絕二傳手簡單交流。
譬如如下信息交流就是“二傳手”的經(jīng)典案例。
服務(wù)跟蹤窗口作為鏈接“司機(jī)、運營、客戶”的橋梁與紐帶，每天肩負(fù)的職責(zé)既要有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，預(yù)防和處理日常紛繁復(fù)雜的異常事務(wù)，又要通過服務(wù)跟蹤窗口的信息為運營調(diào)度提供車輛周轉(zhuǎn)的決策依據(jù)，還要在處理各種異常及額外費用中與各方據(jù)理力爭更具價值的我方權(quán)益。
因此，服務(wù)跟蹤窗口必備的專業(yè)素養(yǎng)及技能是我們塑造團(tuán)隊綜合素質(zhì)的重點與難點。某種程度上而言，文中提及的“五大價值提升”均與綜合素質(zhì)息息相關(guān)。
這里頭包括如何與司機(jī)做一個貼心有效的溝通與對話？郵件書寫規(guī)范、接聽電話的禮儀、處理問題決策問題的方式方法等等都是關(guān)乎綜合素養(yǎng)的核心要素。
四、執(zhí)行力源于責(zé)任心。
軍事上有句話：三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行。
道理很簡單：執(zhí)行能力強(qiáng)，排除萬難，千方百計的實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。反之，執(zhí)行能力弱，就會找借口，談條件，錯失良機(jī)，導(dǎo)致戰(zhàn)略目標(biāo)一塌糊涂。
正因此，”成也執(zhí)行，敗也執(zhí)行“。
如何提高執(zhí)行力？提高工作執(zhí)行力，有兩個條件：一是工作能力，二是責(zé)任心。兩者孰重孰輕，責(zé)任心勝于工作能力。執(zhí)行力源于責(zé)任心，責(zé)任心決定執(zhí)行力。要營造增強(qiáng)工作責(zé)任心的氛圍，以責(zé)任心提高工作執(zhí)行力。有責(zé)任心的人，工作不會找借口，不會挑肥揀瘦，不會推諉扯皮，而是發(fā)揮聰明才智，想辦法打開工作思路，千方百計化解矛盾，解決問題。
其實工作意味著責(zé)任，有了責(zé)任心，時刻把工作記掛在心上，抓在手上，做到件件有落實，事事有回音；就會使我們把克服阻力、解決困難作為一種勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、推進(jìn)工作的動力，高效完成任務(wù)，就會我們不找借口，不患得患失，以最佳的精神狀態(tài)投入工作，將自己的潛能發(fā)揮到極致。
有一位管理學(xué)家曾說：如果你能真正釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制濫造的衣服要更有價值“。
責(zé)任是一種品質(zhì)，是一種使命，是一種追求。只有敢于承擔(dān)責(zé)任的人才會負(fù)起更大的使命，只有這樣的人才值得信任，才能使執(zhí)行力提高。
五、培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。
客服中心作為公司核心的職能部門，是新組建不到一年的一支年輕隊伍。中心的職能和方向尚處于探索完善階段。因此在這一階段需要我們團(tuán)隊的奉獻(xiàn)精神尤為重要。
每天鼓勵團(tuán)隊早半個小時上班，盡早對接顧客需求。在公司沒有輪班制前，多在八小時外密切關(guān)注并互動工作等等，都是我們需要提倡和發(fā)揚的。
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