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打造公司“家”文化和“微笑”服務(wù)文化的倡議
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作者:董事長(zhǎng) 鄒建軍
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發(fā)布時(shí)間: 2014-12-19
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企業(yè)生存和發(fā)展意義在于“她”的凝聚力和向心力，并讓凝聚力和向心力產(chǎn)生無(wú)比強(qiáng)大的生命力！企業(yè)才能在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展之機(jī)！置身于競(jìng)爭(zhēng)界乎于白熱化態(tài)勢(shì)的物流服務(wù)業(yè)中，我們常感如臨如履、如履薄冰！勞動(dòng)密集型和資金密集型等特質(zhì)，讓我深深覺(jué)得“家”文化和“微笑”服務(wù)文化是我們賴(lài)以生存和發(fā)展的“治家之寶”。為此，公司特發(fā)倡議如下：
用樸實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)、細(xì)膩、細(xì)致的行動(dòng)構(gòu)建“溫馨、繽紛、和諧”的志誠(chéng)達(dá)之家。
把公司當(dāng)作“家”來(lái)經(jīng)營(yíng)是我們成立志誠(chéng)達(dá)公司的初衷！董事會(huì)從創(chuàng)辦企業(yè)開(kāi)始，就是把物流事業(yè)當(dāng)作夢(mèng)想去追隨的！有夢(mèng)想才有未來(lái)，有夢(mèng)想必須要有平臺(tái)、有平臺(tái)才有事業(yè)、有夢(mèng)才有“家”！這個(gè)“家”是我們夢(mèng)開(kāi)始的地方、是我們施展才華、展現(xiàn)魅力和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和提升價(jià)值的平臺(tái)！這個(gè)“家庭”中的任何一員都是我們的寶貴財(cái)富，有“您”才有這個(gè)“家”！這個(gè)“家”倡導(dǎo)“愛(ài)”，“關(guān)愛(ài)、平等、互助、公平、公正、正義、客觀(guān)、務(wù)實(shí)、和諧”是我們“家風(fēng)”！這個(gè)“家”，我們溝通“0”距離、溝通“0”障礙、溝通“100%”！
為此，我們倡導(dǎo)如下行動(dòng)力的不斷延伸、再延伸、務(wù)求植根于每個(gè)志誠(chéng)達(dá)人的心靈最深處…..
第一、倡導(dǎo)“用心說(shuō)話(huà)”。
愚者有嘴巴說(shuō)話(huà)，智者用腦袋（用心）說(shuō)話(huà)。我們倡導(dǎo)“用心”說(shuō)話(huà)。
倡導(dǎo)“說(shuō)話(huà)五不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)說(shuō)刻薄、惡意傷人的話(huà)，不說(shuō)是非顛倒的話(huà)，不說(shuō)惡意打擊中傷人的話(huà)；二是不準(zhǔn)說(shuō)沒(méi)有根據(jù)、毫無(wú)客觀(guān)依據(jù)的話(huà)。一切以客觀(guān)事實(shí)為準(zhǔn)繩、一切以事實(shí)為依據(jù)是我們的做人準(zhǔn)則，在您嘴中說(shuō)出來(lái)的話(huà)一定是真實(shí)的、客觀(guān)的，不允許半點(diǎn)添油加醋、甚至黑白顛倒，更不允許篡改事實(shí)捏造事端說(shuō)話(huà)；三是不準(zhǔn)輕易說(shuō)“不”。因?yàn)檫@個(gè)家中，我們要打造“溝通零距離、溝通零障礙”、“服務(wù)零距離”、“溝通百分百”。所以，當(dāng)您輕易說(shuō)不時(shí)，無(wú)形中把我們的顧客或同事拉開(kāi)了屏障、防線(xiàn)和距離，久而久之，客我雙方或同事之間的關(guān)系便漸行漸遠(yuǎn)了。另外，您解決不了的事并不代表你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決不了，抑或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法解決之時(shí)，還有老板呢。所以，不準(zhǔn)輕易說(shuō)“不”！四是不準(zhǔn)“吊而鋃鐺”的說(shuō)話(huà)。譬如，“不關(guān)你事”、“我知道了！”、“干嘛？！”、“笨豬、蠢豬”等；五是不準(zhǔn)搬弄是非、人云亦云、捕風(fēng)捉影亂說(shuō)不利于團(tuán)隊(duì)和諧、團(tuán)結(jié)、不利于合作大局的話(huà)。
第二、倡導(dǎo)“微笑”服務(wù)。
古人云“笑一笑十年少”、“一笑泯恩愁”。當(dāng)下，養(yǎng)生之道都倡導(dǎo)笑關(guān)乎到一個(gè)人養(yǎng)生、一個(gè)人的品性。笑可養(yǎng)生、笑可養(yǎng)性、笑可養(yǎng)神！
企業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員來(lái)自五湖四海。四海皆兄弟，方為格局。團(tuán)隊(duì)的每位成員一起工作皆因緣分。今天我們一起工作，明天我們可能成為人生的摯友、人生的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，一切皆有可能。所以，當(dāng)您不開(kāi)心時(shí)，一定不要把不開(kāi)心立即寫(xiě)在臉上。多展現(xiàn)從容、淡定的微笑，有助于化解您的不開(kāi)心。微笑可以感染人、可以打動(dòng)人。一個(gè)不吝嗇微笑的人，一定是豁達(dá)的、大度的！
今天，我們置身于服務(wù)行業(yè)，微笑對(duì)我們實(shí)在太為重要了！當(dāng)顧客打過(guò)電話(huà)來(lái)往往恰遇您繁忙、焦慮的時(shí)候，你電話(huà)中的語(yǔ)氣是可以讓顧客感知得到“微笑”抑或是“冷漠”、“懶散”“應(yīng)付式”的。所以，雖然我們電話(huà)中不曾謀面，但！您的語(yǔ)氣一定會(huì)讓聰明的顧客、同事、老板感知得到您此時(shí)此刻的心情和態(tài)度的，折射出的是對(duì)方對(duì)您的綜合素養(yǎng)、人品的判斷、評(píng)判和認(rèn)知。所以，服務(wù)好不好是感知出來(lái)的，一件再細(xì)小或細(xì)微不過(guò)的工作做得好不好，一切取決于您的態(tài)度。微笑一定會(huì)讓您獲得很多生機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)。善于微笑者人緣、人氣一定會(huì)是很高、圈子一定會(huì)很大、機(jī)緣一定會(huì)很多！
今天，我們還要著重強(qiáng)調(diào)管理層對(duì)我們廣大司機(jī)的微笑服務(wù)。公司一直倡導(dǎo)把車(chē)主當(dāng)作股東來(lái)看待。這并非一句冠冕堂皇的話(huà)！我們旨在希望我們的廣大司機(jī)能好好珍惜我們的平臺(tái)、我們的賴(lài)以生存的“志誠(chéng)達(dá)之家”這個(gè)榮辱與共的大平臺(tái)、大家庭。我們要打造與很多同行完全不一樣的歸屬感出來(lái)。那就是尊重司機(jī)的勞動(dòng)與服務(wù)付出。營(yíng)造“公、嚴(yán)、愛(ài)”的服務(wù)文化來(lái)讓廣大車(chē)主、司機(jī)們享受到企業(yè)的“家”文化?！肮笔侵浮肮健⒐_(kāi)、公正”。一個(gè)企業(yè)要健康生存、穩(wěn)步發(fā)展。這是“治家、理家”之道。也是治家、理家之根本！所以，近期公司推出《“十五條”企業(yè)鐵規(guī)》中的“第二條”就明文規(guī)定，企業(yè)管理層不能接受司機(jī)的宴請(qǐng)，禁止吃、喝、卡、要！把但凡涉及有與司機(jī)打交道的所謂“權(quán)力部門(mén)”的權(quán)力關(guān)進(jìn)籠子里去。因?yàn)?，我們清楚知道，一但有人?qǐng)吃喝了，一定會(huì)滋生“不平等、不公正”的行為出現(xiàn)。也一定會(huì)滋生腐敗。因?yàn)?，我們立志、立足打造讓所有?chē)主在志誠(chéng)達(dá)做事只要憑著“埋頭苦干、多拉快跑，就可以賺到錢(qián)”的簡(jiǎn)單愿望就行。不要讓車(chē)主覺(jué)得我們的企業(yè)水很深、非要搞掂誰(shuí)才可以賺到錢(qián)的“投機(jī)之道”。志誠(chéng)達(dá)只有“公平、公正、公開(kāi)”的陽(yáng)光大道可尋。因?yàn)?，我們的市?chǎng)不允許搞投機(jī)倒把、市場(chǎng)是在高度充分競(jìng)爭(zhēng)，我們的每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自“更低的價(jià)格、更好的服務(wù)”！所以，請(qǐng)全體同仁們牢牢謹(jǐn)記！并警鐘長(zhǎng)鳴！
“嚴(yán)和愛(ài)”詮釋的是把公司當(dāng)作自家的孩子來(lái)呵護(hù)的文化。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有嚴(yán)格的紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)肅的制度來(lái)保障的話(huà)，一定會(huì)讓“孩子”帶入“歧途”的！沒(méi)有“嚴(yán)”就沒(méi)有“愛(ài)”。我們提倡用最嚴(yán)厲的制度、最嚴(yán)格的服務(wù)流程去為企業(yè)的每個(gè)顧客帶去最好的服務(wù)，企業(yè)才能呵護(hù)好、守護(hù)好我們的真正的“鐵飯碗”！只有這個(gè)定律才能讓我們廣大車(chē)主、企業(yè)股東和員工們、政府和社會(huì)享受得到的真正的最大紅利！所以，我們提倡以“小善大愛(ài)”的實(shí)際行動(dòng)去關(guān)愛(ài)每個(gè)員工(包括司機(jī))的成長(zhǎng)、關(guān)心你們的切身困難和真誠(chéng)維護(hù)好利益！“幫扶、提攜”的實(shí)際行動(dòng)我們只有正在進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。我們的“關(guān)愛(ài)、互助”行動(dòng)永遠(yuǎn)在路上。我們永遠(yuǎn)倡導(dǎo)“勿以善小而不為、勿以惡小而為之”！
第三、用統(tǒng)一規(guī)格、最為質(zhì)樸的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)踐行我們的微笑服務(wù)，讓微笑蔚然成風(fēng)、讓微笑遍布每個(gè)角落。
1、公司前臺(tái)、接單窗口、調(diào)度派單窗口、財(cái)務(wù)對(duì)賬及結(jié)算窗口、運(yùn)營(yíng)服務(wù)跟蹤窗口等服務(wù)型窗口，我們倡導(dǎo)必須以最真誠(chéng)的微笑服務(wù)來(lái)對(duì)待您的“顧客”。
2、以“五不準(zhǔn)”的行動(dòng)推動(dòng)公司“溝通一百”、“溝通零距離”、“溝通無(wú)障礙”的濃郁的企業(yè)服務(wù)氛圍扎實(shí)有效形成。
3、以“十五條鐵規(guī)”來(lái)打造志誠(chéng)達(dá)公司的生命力、維護(hù)企業(yè)的最高利益和最根本利益。
用樸實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)、細(xì)膩、細(xì)致的行動(dòng)構(gòu)建“溫馨、繽紛、和諧”的志誠(chéng)達(dá)之家。
把公司當(dāng)作“家”來(lái)經(jīng)營(yíng)是我們成立志誠(chéng)達(dá)公司的初衷！董事會(huì)從創(chuàng)辦企業(yè)開(kāi)始，就是把物流事業(yè)當(dāng)作夢(mèng)想去追隨的！有夢(mèng)想才有未來(lái)，有夢(mèng)想必須要有平臺(tái)、有平臺(tái)才有事業(yè)、有夢(mèng)才有“家”！這個(gè)“家”是我們夢(mèng)開(kāi)始的地方、是我們施展才華、展現(xiàn)魅力和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和提升價(jià)值的平臺(tái)！這個(gè)“家庭”中的任何一員都是我們的寶貴財(cái)富，有“您”才有這個(gè)“家”！這個(gè)“家”倡導(dǎo)“愛(ài)”，“關(guān)愛(ài)、平等、互助、公平、公正、正義、客觀(guān)、務(wù)實(shí)、和諧”是我們“家風(fēng)”！這個(gè)“家”，我們溝通“0”距離、溝通“0”障礙、溝通“100%”！
為此，我們倡導(dǎo)如下行動(dòng)力的不斷延伸、再延伸、務(wù)求植根于每個(gè)志誠(chéng)達(dá)人的心靈最深處…..
第一、倡導(dǎo)“用心說(shuō)話(huà)”。
愚者有嘴巴說(shuō)話(huà)，智者用腦袋（用心）說(shuō)話(huà)。我們倡導(dǎo)“用心”說(shuō)話(huà)。
倡導(dǎo)“說(shuō)話(huà)五不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)說(shuō)刻薄、惡意傷人的話(huà)，不說(shuō)是非顛倒的話(huà)，不說(shuō)惡意打擊中傷人的話(huà)；二是不準(zhǔn)說(shuō)沒(méi)有根據(jù)、毫無(wú)客觀(guān)依據(jù)的話(huà)。一切以客觀(guān)事實(shí)為準(zhǔn)繩、一切以事實(shí)為依據(jù)是我們的做人準(zhǔn)則，在您嘴中說(shuō)出來(lái)的話(huà)一定是真實(shí)的、客觀(guān)的，不允許半點(diǎn)添油加醋、甚至黑白顛倒，更不允許篡改事實(shí)捏造事端說(shuō)話(huà)；三是不準(zhǔn)輕易說(shuō)“不”。因?yàn)檫@個(gè)家中，我們要打造“溝通零距離、溝通零障礙”、“服務(wù)零距離”、“溝通百分百”。所以，當(dāng)您輕易說(shuō)不時(shí)，無(wú)形中把我們的顧客或同事拉開(kāi)了屏障、防線(xiàn)和距離，久而久之，客我雙方或同事之間的關(guān)系便漸行漸遠(yuǎn)了。另外，您解決不了的事并不代表你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決不了，抑或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法解決之時(shí)，還有老板呢。所以，不準(zhǔn)輕易說(shuō)“不”！四是不準(zhǔn)“吊而鋃鐺”的說(shuō)話(huà)。譬如，“不關(guān)你事”、“我知道了！”、“干嘛？！”、“笨豬、蠢豬”等；五是不準(zhǔn)搬弄是非、人云亦云、捕風(fēng)捉影亂說(shuō)不利于團(tuán)隊(duì)和諧、團(tuán)結(jié)、不利于合作大局的話(huà)。
第二、倡導(dǎo)“微笑”服務(wù)。
古人云“笑一笑十年少”、“一笑泯恩愁”。當(dāng)下，養(yǎng)生之道都倡導(dǎo)笑關(guān)乎到一個(gè)人養(yǎng)生、一個(gè)人的品性。笑可養(yǎng)生、笑可養(yǎng)性、笑可養(yǎng)神！
企業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員來(lái)自五湖四海。四海皆兄弟，方為格局。團(tuán)隊(duì)的每位成員一起工作皆因緣分。今天我們一起工作，明天我們可能成為人生的摯友、人生的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，一切皆有可能。所以，當(dāng)您不開(kāi)心時(shí)，一定不要把不開(kāi)心立即寫(xiě)在臉上。多展現(xiàn)從容、淡定的微笑，有助于化解您的不開(kāi)心。微笑可以感染人、可以打動(dòng)人。一個(gè)不吝嗇微笑的人，一定是豁達(dá)的、大度的！
今天，我們置身于服務(wù)行業(yè)，微笑對(duì)我們實(shí)在太為重要了！當(dāng)顧客打過(guò)電話(huà)來(lái)往往恰遇您繁忙、焦慮的時(shí)候，你電話(huà)中的語(yǔ)氣是可以讓顧客感知得到“微笑”抑或是“冷漠”、“懶散”“應(yīng)付式”的。所以，雖然我們電話(huà)中不曾謀面，但！您的語(yǔ)氣一定會(huì)讓聰明的顧客、同事、老板感知得到您此時(shí)此刻的心情和態(tài)度的，折射出的是對(duì)方對(duì)您的綜合素養(yǎng)、人品的判斷、評(píng)判和認(rèn)知。所以，服務(wù)好不好是感知出來(lái)的，一件再細(xì)小或細(xì)微不過(guò)的工作做得好不好，一切取決于您的態(tài)度。微笑一定會(huì)讓您獲得很多生機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)。善于微笑者人緣、人氣一定會(huì)是很高、圈子一定會(huì)很大、機(jī)緣一定會(huì)很多！
今天，我們還要著重強(qiáng)調(diào)管理層對(duì)我們廣大司機(jī)的微笑服務(wù)。公司一直倡導(dǎo)把車(chē)主當(dāng)作股東來(lái)看待。這并非一句冠冕堂皇的話(huà)！我們旨在希望我們的廣大司機(jī)能好好珍惜我們的平臺(tái)、我們的賴(lài)以生存的“志誠(chéng)達(dá)之家”這個(gè)榮辱與共的大平臺(tái)、大家庭。我們要打造與很多同行完全不一樣的歸屬感出來(lái)。那就是尊重司機(jī)的勞動(dòng)與服務(wù)付出。營(yíng)造“公、嚴(yán)、愛(ài)”的服務(wù)文化來(lái)讓廣大車(chē)主、司機(jī)們享受到企業(yè)的“家”文化?！肮笔侵浮肮健⒐_(kāi)、公正”。一個(gè)企業(yè)要健康生存、穩(wěn)步發(fā)展。這是“治家、理家”之道。也是治家、理家之根本！所以，近期公司推出《“十五條”企業(yè)鐵規(guī)》中的“第二條”就明文規(guī)定，企業(yè)管理層不能接受司機(jī)的宴請(qǐng)，禁止吃、喝、卡、要！把但凡涉及有與司機(jī)打交道的所謂“權(quán)力部門(mén)”的權(quán)力關(guān)進(jìn)籠子里去。因?yàn)?，我們清楚知道，一但有人?qǐng)吃喝了，一定會(huì)滋生“不平等、不公正”的行為出現(xiàn)。也一定會(huì)滋生腐敗。因?yàn)?，我們立志、立足打造讓所有?chē)主在志誠(chéng)達(dá)做事只要憑著“埋頭苦干、多拉快跑，就可以賺到錢(qián)”的簡(jiǎn)單愿望就行。不要讓車(chē)主覺(jué)得我們的企業(yè)水很深、非要搞掂誰(shuí)才可以賺到錢(qián)的“投機(jī)之道”。志誠(chéng)達(dá)只有“公平、公正、公開(kāi)”的陽(yáng)光大道可尋。因?yàn)?，我們的市?chǎng)不允許搞投機(jī)倒把、市場(chǎng)是在高度充分競(jìng)爭(zhēng)，我們的每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自“更低的價(jià)格、更好的服務(wù)”！所以，請(qǐng)全體同仁們牢牢謹(jǐn)記！并警鐘長(zhǎng)鳴！
“嚴(yán)和愛(ài)”詮釋的是把公司當(dāng)作自家的孩子來(lái)呵護(hù)的文化。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有嚴(yán)格的紀(jì)律、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、嚴(yán)肅的制度來(lái)保障的話(huà)，一定會(huì)讓“孩子”帶入“歧途”的！沒(méi)有“嚴(yán)”就沒(méi)有“愛(ài)”。我們提倡用最嚴(yán)厲的制度、最嚴(yán)格的服務(wù)流程去為企業(yè)的每個(gè)顧客帶去最好的服務(wù)，企業(yè)才能呵護(hù)好、守護(hù)好我們的真正的“鐵飯碗”！只有這個(gè)定律才能讓我們廣大車(chē)主、企業(yè)股東和員工們、政府和社會(huì)享受得到的真正的最大紅利！所以，我們提倡以“小善大愛(ài)”的實(shí)際行動(dòng)去關(guān)愛(ài)每個(gè)員工(包括司機(jī))的成長(zhǎng)、關(guān)心你們的切身困難和真誠(chéng)維護(hù)好利益！“幫扶、提攜”的實(shí)際行動(dòng)我們只有正在進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。我們的“關(guān)愛(ài)、互助”行動(dòng)永遠(yuǎn)在路上。我們永遠(yuǎn)倡導(dǎo)“勿以善小而不為、勿以惡小而為之”！
第三、用統(tǒng)一規(guī)格、最為質(zhì)樸的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)踐行我們的微笑服務(wù)，讓微笑蔚然成風(fēng)、讓微笑遍布每個(gè)角落。
1、公司前臺(tái)、接單窗口、調(diào)度派單窗口、財(cái)務(wù)對(duì)賬及結(jié)算窗口、運(yùn)營(yíng)服務(wù)跟蹤窗口等服務(wù)型窗口，我們倡導(dǎo)必須以最真誠(chéng)的微笑服務(wù)來(lái)對(duì)待您的“顧客”。
2、以“五不準(zhǔn)”的行動(dòng)推動(dòng)公司“溝通一百”、“溝通零距離”、“溝通無(wú)障礙”的濃郁的企業(yè)服務(wù)氛圍扎實(shí)有效形成。
3、以“十五條鐵規(guī)”來(lái)打造志誠(chéng)達(dá)公司的生命力、維護(hù)企業(yè)的最高利益和最根本利益。
特此倡議
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“志于恒、誠(chéng)于信、達(dá)于行”是我們志誠(chéng)達(dá)的核心文化！“有志之人立常志”！“志”也是代表我們立志做物流，并以執(zhí)著的追求去做好最專(zhuān)業(yè)的物流事業(yè)；“誠(chéng)”代表我們對(duì)顧客的承諾做到“一諾千金”！對(duì)顧客講誠(chéng)信、對(duì)股東和員工及社會(huì)講誠(chéng)信；“達(dá)”代表所有目標(biāo)的達(dá)成在于行動(dòng)！在目標(biāo)的追隨過(guò)程中我們亦希望讀萬(wàn)卷書(shū)、行萬(wàn)里路，不斷向先進(jìn)的同行學(xué)習(xí)、不斷向顧客學(xué)習(xí)，直到成功的彼岸！
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